37Q127｜第37回 社会福祉士国家試験 過去問
事例を読んで、Ａさんが苦情を申し立てることのできる仕組みとして、最も適切なものを1つ選びなさい。 〔事 例〕 Ｂ障害者支援施設を利用しているＡさんは、日頃からＣ職員の態度が怖いと感じており、そのことについて苦情を申し立てたいと考えている。ただし、事業所の苦情受付担当者がＣ職員自身であるため、相談しづらい。なお、Ａさんは、既に施設の苦情解決にかかわる第三者委員に相談したが、一向に状況が改善していない。
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正解: 2
正答
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この問題のポイント
施設内の苦情受付・第三者委員で改善しない場合に利用者が使える、事業者外部の苦情解決制度を選ぶ。評価・情報公表・内部通報との目的の違いが鍵である。
解説
社会福祉法第83条に基づき、都道府県社会福祉協議会には運営適正化委員会が置かれる。同委員会は、福祉サービス利用者等から苦情の申出を受け、申出人の意向を尊重しながら、助言、事情調査、事業者への申入れ、話合いのあっせんなどを行う。事業者段階の苦情受付担当者が苦情対象の職員本人であり、既に第三者委員へ相談しても改善しないＡさんにとって、外部の中立的な苦情解決機関である運営適正化委員会が適切である。情報公表制度や第三者評価はサービス情報・組織の質を評価する仕組みで、個別苦情の解決機関ではない。公益通報者保護制度も、利用者のサービス苦情を扱う制度とは目的が異なる。
選択肢の確認
1．障害福祉サービス等情報公表制度
誤り。事業所のサービス内容等を公表し利用時の情報を提供する制度であり、個々の利用者の苦情を調査・あっせんする窓口ではない。
2．運営適正化委員会
正しい。施設内の仕組みで解決しない福祉サービスの苦情について、都道府県社会福祉協議会に置かれた委員会へ申し立てられる。
3．安全委員会
誤り。安全衛生や事故防止等を扱う委員会を指す名称であり、社会福祉法に基づいて外部から利用者苦情を解決する機関ではない。
4．福祉サービス第三者評価事業の評価機関
誤り。第三者評価機関は組織のサービスの質を一定基準で評価するもので、Ａさんの個別苦情について調査・あっせんする制度ではない。
5．公益通報者保護制度
誤り。主に労働者等が勤務先などの法令違反行為を所定の通報先へ通報する場合の保護制度で、利用者のサービス苦情制度ではない。
覚えるポイント
施設内の苦情受付責任者・担当者・第三者委員で解決しないときは、都道府県社会福祉協議会の運営適正化委員会が外部の受け皿になる。